Comprou algo que veio com defeito ou parou de funcionar pouco tempo depois? O Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege você nessa situação, mas é preciso conhecer os prazos e saber exatamente o que pedir. Neste guia explicamos, em linguagem simples, quanto tempo você tem para reclamar, o que a loja é obrigada a fazer e o passo a passo para resolver.
Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação de um advogado para o seu caso concreto.
Qual o prazo para reclamar de um produto com defeito?
O CDC (artigo 26) separa os produtos em dois tipos:
| Tipo de produto | Exemplos | Prazo para reclamar |
|---|---|---|
| Não durável | Alimentos, cosméticos, produtos de limpeza | 30 dias |
| Durável | Celular, eletrodomésticos, móveis, roupas, carro | 90 dias |
Quando o prazo começa a contar:
- Defeito aparente (aquele fácil de perceber, como um arranhão ou uma peça faltando): o prazo conta a partir da entrega do produto
- Defeito oculto (que só aparece com o uso, como um aparelho que para de ligar meses depois): o prazo conta a partir do momento em que o defeito aparece
Isso significa que um defeito de fabricação que surge depois de vários meses ainda pode ser reclamado, desde que fique claro que se trata de um problema do produto e não de mau uso.
Garantia legal e garantia da loja: qual a diferença?
A garantia legal é a do CDC (30 ou 90 dias) e vale para qualquer produto, mesmo que a loja não diga nada. A garantia contratual é a que o fabricante ou a loja oferecem, como “1 ano de garantia”. A garantia contratual é um complemento: ela soma com a legal, não a substitui.
O que a loja é obrigada a fazer
Pelo artigo 18 do CDC, quando o produto tem defeito, o fornecedor tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, você escolhe uma destas três opções:
- Troca por outro produto igual e em perfeitas condições
- Devolução do dinheiro, com correção monetária
- Abatimento proporcional do preço, se preferir ficar com o produto
E atenção: a loja que vendeu e o fabricante respondem juntos. A loja não pode simplesmente mandar você “procurar a assistência técnica” e lavar as mãos.
Quando não é preciso esperar os 30 dias
Se o produto for essencial (como uma geladeira) ou se o conserto puder comprometer a qualidade ou diminuir o valor do produto, você pode exigir a troca ou o dinheiro de volta imediatamente, sem esperar o prazo de conserto.
Passo a passo para reclamar de um produto com defeito
- Guarde a nota fiscal e fotografe ou filme o defeito
- Entre em contato com a loja por escrito (e-mail, chat ou WhatsApp) e anote o número do protocolo. A reclamação formal suspende o prazo até a resposta da empresa
- Exija o conserto em até 30 dias e acompanhe por escrito
- Se não resolver, registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon da sua cidade
- Em último caso, procure o Juizado Especial Cível: em causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar com a ação sem advogado
Erros comuns que fazem o consumidor perder o direito
- Deixar o prazo de 30 ou 90 dias passar sem reclamar formalmente
- Reclamar só por telefone, sem protocolo
- Abrir ou mandar consertar o produto em assistência não autorizada antes de reclamar
- Jogar fora a nota fiscal e a embalagem
Perguntas frequentes
A loja pode se recusar a trocar um produto com defeito?
Ela pode pedir até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, é obrigada a trocar, devolver o dinheiro ou dar abatimento, conforme a sua escolha.
Produto comprado na promoção tem garantia?
Sim. A garantia legal vale para qualquer produto, com ou sem desconto. A única exceção é quando o defeito foi informado antes da compra, como em produtos vendidos “com avaria”.
Comprei pela internet. Os prazos são os mesmos?
Sim, valem os mesmos prazos para defeito. Além disso, quem compra pela internet tem o direito de arrependimento de 7 dias, mesmo sem defeito nenhum.
A troca por não gostar do produto é obrigatória?
Na loja física, não: a troca por gosto, tamanho ou cor é uma cortesia, e vale a política de cada loja. A obrigação existe quando há defeito.
Resumo
Você tem 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. A loja tem até 30 dias para consertar; se não resolver, você escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento. Reclame sempre por escrito e guarde o protocolo.